“Wij zijn er vooral voor mensen die even niet meer weten hoe het zit,” zegt Michel. “Het gesprek duurt zo lang als nodig is om de vraag echt op te lossen. Er is geen minimale tijd: het gaat erom dat de burger duidelijkheid krijgt.”
In de praktijk: dit vragen burgers ons
Veel vragen gaan over e-mailmeldingen. Mensen krijgen soms te veel of juist te weinig meldingen. Je zet ze aan, vergeet het, en merkt het pas als je zorg nodig hebt – dan kan je mailbox een verrassing zijn. Het team helpt burgers overzicht te houden en de instellingen aan te passen.
Toestemming geven aan specifieke zorgaanbieders roept ook vaak vragen op. Bijvoorbeeld: hoe geef je je fysiotherapeut toegang tot je ziekenhuisgegevens? Het klinkt eenvoudig, maar in de praktijk is het niet altijd makkelijk.
Ouders hebben vaak extra vragen. “Toestemming geven namens je kind is lastig,” zegt Michel. “Je doet het één keer en moet het daarna eigenlijk weer vergeten. Zeker met ouderlijk gezag kan het complex zijn.”
Struikelblok en opmerkelijke vragen
Inloggen kan soms een struikelblok zijn. Sommige mensen hebben geen DigiD of lopen tegen technische problemen aan. Dan begeleidt ons team hen stap voor stap. Ook verwijzen we naar lokale bibliotheken of apotheken met de ‘Samen-naar-MijnMitz’-knop.
Opmerkelijke vragen
Soms komen bijzondere telefoontjes binnen: “Sommigen bellen zelfs om hun ziekenhuisafspraak af te zeggen,” vertelt Michel lachend. “Zorgaanbieders sturen patiënten actief informatie over toestemming in Mitz, en soms bellen mensen ons op het verkeerde moment.” Het team blijft vriendelijk en behulpzaam, ongeacht de vraag.
Daarnaast houden we rekening met iedereen die extra hulp nodig heeft, zoals mensen die slechtziend, slechthorend of laaggeletterd zijn. We bieden ondersteuning zodat iedereen eenvoudig toestemming kan geven.
Wij willen niets van onze klant weten
Privacy staat bij Mitz voorop. Burgers vragen zich vaak af wat er met hun toestemming gebeurt en wie erbij kan. Soms denken mensen dat Mitz de toestemming voor hen kan aanzetten.
“Dat kan gelukkig niet,” legt Michel uit. “Alleen de burger zelf kan zijn of haar toestemming beheren.” Het team werkt volgens dit principe: het gaat niet om commercie of klantgegevens, maar om goede zorg faciliteren. “In tegenstelling tot andere callcenters willen wij eigenlijk helemaal niets van onze klant weten. We bedienen vooral burgers,” zegt Michel.
Repareer het dak als het droog is
Michel nodigt iedereen uit om kennis te maken met Mitz: “Bekijk eens mijnmitz.nl, ook als je nu geen medische zorg nodig hebt. Zo ben je voorbereid als het nodig is.”Hij vergelijkt het met een spreekwoord: “Meestal heb je pas iets nodig als medische gegevens gedeeld moeten worden. Dan kan het beter alvast aanstaan – repareer het dak als het droog is.” Net als het donorcodicil zet je je toestemming één keer aan en hoef je er daarna niet meer naar te kijken.
Klaar voor de toekomst
Met steeds meer zorgaanbieders die aansluiten, neemt ook het aantal vragen toe. Het Klant contact centrum is voorbereid op groei en kan nu tot 100 gesprekken per dag aan. Het team werkt nauw samen met Communicatie om veelgestelde vragen up-to-date te houden: “Zien we een hot topic? Dan voegen we een vraag toe of zetten we hem prominenter in beeld,” zegt Michel.